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跑出政务服务“加速度”——市政务服务中心以“四个聚焦”打造政务服务“云窗口”

发布时间:2024-05-20 11:14 信息来源:云邵阳客户端
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 邵阳日报·云邵阳客户端记者 易蓝 通讯员 邓华艳


“政务之声,阳光同行。各位观众朋友们大家好,这里是邵阳市政务服务直播间……”每周二15时、周四10时,“邵阳政务”直播间准时开播。市政务服务中心工作人员化身主播,与相关单位业务人员,为群众讲解政务服务项目,实时答疑解惑,吸引了数万名网友在线观看。


直播作为一种新兴的互动形式,正逐渐渗透到社会的各个领域。市政务服务中心紧跟时代步伐,积极探索“互联网+政务服务”新模式,通过直播平台,把坐等群众上门咨询的传统模式转变为主动“推销”式的解答服务,实现了企业群众关切事项“速回应”、惠企政策“秒送达”、帮办服务“送上门”。在2023年湖南省政务服务改革“揭榜竞优”行动中,邵阳市“创新‘政务直播’提升政务服务质效”作为“改革品牌”典型经验,成功上榜。


聚焦自建自主,打造便民惠企新窗口


“以前医保有问题不知道去哪问,现在直播间就给我解答了,谢谢主播们!”“主播在办事大厅现场直播,我们坐在家里就像到现场办事咨询一样,这样的方式真不错!”“回答得又快又好,希望能看到更多这样接地气的直播!” ……4月16日,在政务服务医保直播专场,网友们纷纷在评论区留言,为直播点赞。


好评如潮的背后,是市政务服务中心在持续强化平台建设上的蹄疾步稳。近年来,该中心积极打造政务服务立体传播矩阵,以抖音、视频号为直播主平台,打通公众号、网站、新闻App等各类宣传渠道,让政务服务延伸至每一个角落。直播团队则由市政务服务中心与46家窗口单位的业务骨干组建而成。除了台前能看到的主播和嘉宾外,直播间还会邀请相关部门的工作人员进行后台支撑,利用自身专业知识在评论区回答网友提问。此外,该中心还建立了一系列工作细则和管理制度,定期做好账号维护,并开展直播内容预审,以确保直播规范有序。


聚焦部门联动,构建问题解决新机制


“我在邵阳政务直播间提问怎么办理,没想到有工作人员帮着办。相较以往线下办理时的材料繁多、手续复杂、周期较长,现在的直播代办更便捷更高效。”近日,湖南老百姓怀仁大药房有限公司负责人在办理连锁企业分支机构名称变更时,对线上帮办方式称赞连连。截至目前,邵阳政务已通过“直播+帮代办”的形式,为中石油、联通等企业办理连锁企业分支机构名称变更200余件。


政务服务领域的“直播+帮代办”,畅通了办事服务部门和企业群众的互动渠道,满足了企业和群众反映的政策不知晓、文本看不懂、指南不友好的呼声和改进需求、为满足服务全覆盖、渠道全通畅、惠及所有人作出了有益且有效的尝试。


为更好地把政务服务“推”出去,搭建政企、政群互动桥梁,在市政务服务中心的指导下,各窗口直播联络员、新闻发言人、分管负责人组成了一个个“智囊团”。直播时,“智囊团”成员全程在线,关注并回复群众问题,实时解答群众疑惑。针对群众在直播中提到的政务服务具体事项,市政务服务中心与各窗口单位积极联动,采取文字回复、电话连线、视频连线等方式指导或帮助群众办理;对于非政务服务事项,则直接反馈至相应单位,督促其尽快办理。


聚焦政民互动,建立需求回应新渠道


4月18日,邵阳政务“中考及高中招生专场”开播。市教育局专家通过直播,在线回应中考及高中招生等热点话题,互动解答学生及家长疑问。该场直播观看人数超10万人,圈粉4万人,获得了学校、家长和学生的一致好评。


政务直播带“货”,带的是“政策、信息、指南”,给群众送的是“公开、透明、便捷”。邵阳政务自开播以来,坚持以服务企业群众为切入点,紧扣社会热点和企业群众关切精选直播主题。主播先用“教学”方式解读,再用“出题”方式解答,并对现场评论进行“接单”答疑。


“从平时事务办理情况来看,我们发现很多的政策老百姓其实不清楚,所以我们分析了办事大厅里的一些高频事项,如不动产办理、户口迁移、婚姻登记等相关业务,通过专场直播的方式进行解答。”市政务服务中心相关负责人称,在这种双向互动中,能更了解政务服务要提升的地方,从而进一步满足群众诉求。


聚焦优化服务,构筑政务服务新体系


从政务服务事项的答疑解惑到远程导办、政策宣讲、公共服务、线上培训,从直播室直播到“云游”政务服务大厅……如今,我市政务直播服务的内容更丰富、形式更多样,一个广覆盖、立体化、多层次的政务直播内容体系正在逐步形成。


“城乡居民基本养老保险怎么缴费”“办理健康证需要哪些资料”“就业培训过后有岗位推荐吗”……直播间里,网友的留言一条接一条。而在服务大厅,熟悉业务的群众越来越多,随即带来的便是业务办理越来越高效、群众花费的时间越来越少。


为进一步提升政务服务效能,市政务服务中心还按照办事热度的高低,筛选较为复杂的办理事项,录制2分钟以内的导办小视频,对办理地点、所需材料、办事流程等进行详细讲解,让政务服务事项办事指南“动起来”“活起来”,有效解决部分政务服务事项不易找、难读懂、不会办和办理往返跑的难题。


“下一步,我们将坚持以‘高效办成一件事’为导向,强化数字赋能,不断探索和创新,优化直播形式,拓展直播内容,推动线上线下融合,树立政务直播品牌,力求打造更高效、更便捷、更精准的服务体系,切实提升企业群众的获得感和满意度。”市政务服务中心相关负责人表示。


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